Endlich Urlaub! Das habe ich mir verdient, nach den Strapazen der letzten Monate. Am Strand liegen ist doch auch was feines, obwohl ich ja lieber Angeln wollte. Konnte ich auch, für ungefähr 2 Stunden. Dann brach meine nagelneue Rute durch. Eigentlich könnte ich mich ja mal beschweren…am besten öffentlich, auf Facebook zum Beispiel. So kann jeder sehen, wie wütend ich bin! Ha! Das werden die noch bereuen, mir solchen Schrott zu verkaufen! Und danach teile ich dem Hersteller der Luftmatratze mit, dass ich die echt super finde. Qualität muss belohnt werden!
Inhaltsverzeichnis:
Wie mag sich wohl der Social Media Manager dabei fühlen? Er hat wahrscheinlich keine Ahnung von den Produkten und gerade genug damit zu tun, eine Social Media Kampagne zu beaufsichtigen, und dann kommen solche Kommentare dazu. Ziemlich unfair. Versetz dich mal in seine Lage, was würdest du tun? Nachvollziehbar wäre eine abwertende Antwort, was das soll und warum in dem Fall nicht der Kundendienst kontaktiert wird.
An dieser Stelle greifen wir auf, was wir im letzten Beitrag gelernt haben: Zum Social Media Management gehört auch Kundenservice und darüber hinaus noch vieles mehr. Deshalb möchte ich dir Tipps und Strategien zum Social Media Management zeigen, um deine Fanpage und somit dein Unternehmen erfolgreicher zu machen und deinen Fans abwechslungsreiche Inhalte zu bieten.
„In den weiteren Beispielen befassen wir uns primär mit Facebook, da es die größte Beitragsvielfalt für deine Fans bietet. Die angesprochenen Inhalte lassen sich aber grundsätzlich auch auf die meisten anderen sozialen Netzwerke übertragen.“
Facebook, Twitter oder Instagram?
Je nach Geschäftsfeld des Unternehmens, das du repräsentierst, gibt es verschiedene Netzwerke, auf denen du aktiv sein kannst. Designorientiertes Publikum, hungrig auf neue Trends findet sich auf Instagram. Fachkräfte, nicht nur potentielle Mitarbeiter, sprichst du am besten über LinkedIn oder XING an. Das breiteste Publikum findet sich natürlich auf Facebook und Twitter, weshalb die beiden Netzwerke Pflicht für jeden Social Media Manager sein sollten!
Richtig werben.
Egal welches soziale Netzwerk du bedienst, Werbung für deine Produkte und Dienstleistungen, wie du sie bspw. aus Print und TV kennst, sollte wenn überhaupt, nur einen geringen Teil deiner Aufgaben darstellen. Fast die Hälfte aller Fans wenden sich von Unternehmen ab, die zuviel auf plumpe Promotion und Eigenwerbung setzen. Im Social Media Umfeld funktionieren gängige Werbeformate einfacht nicht.
Überlege dir im Vorfeld genau, wie du dein Unternehmen präsentieren möchtest. Mache dir dazu im Vorfeld Gedanken zu deiner Zielgruppe. Was für Interessen hat sie, wie kannst du hier mit deinen Produkten und Dienstleistungen einen echten Mehrwert bieten und gleichzeitig werben, ohne aufdringlich zu wirken? Wenn du deine Hausaufgaben gemacht hast, bekommst du nach einiger Zeit die Belohnung. Deine Fans werden es dir danken.
Fremder Content, ja oder nein?
Nun, es gibt sicherlich eine Unternehmensrichtlinie, die dir vorgibt, welche Inhalte erlaubt oder unerwünscht sind. Ganz allgemein ist es aber so, dass Interna und Namen der Mitarbeiter tabu sind. Inhalte anderer Seiten, Blogs oder ähnlichem darfst und kannst du nutzen, aber sei vorsichtig. Aggregierst du nur Inhalte von fremden Seiten, verpasst du die Chance dich als eigenständige Marke zu positionieren. Deine Fans sollten merken, dass du auch selbst etwas zu sagen hast und dir eine eigene Meinung bildest. Was thematisch passt und zur weiteren Information dient, kann aber eingeschoben werden.
Ein paar Fremdbeiträge pro Monat sind bei größeren Fanseiten in Ordnung. Bei kleineren dürfen es auch mehr sein, wenn man sich erst eine Fanbase aufbauen muss und die Ressourcen für eigenen Content noch knapp sind. Gelingt es dir, einzigartigen Inhalt mit Mehrwert bereitzustellen, kannst du dir so Follower angeln. Wichtig: Beachte immer die Copyright Informationen, wenn du etwas von anderen Seiten teilst! So umgehst du mögliche Abmahnungen und sparst dir Stress und Bares.
Richtig posten.
Postest du Fremdbeiträge immer noch ohne eigenen Kommentar? Woher sollen deine Fans erkennen, was du damit sagen willst? Findest du das gut? Lehnst du es ab? Betrifft das deine Einstellung oder deine Firma? Schreibe eine kleine Erläuterung dazu! Optimal sind dabei weniger als 200 Zeichen. Warum? Einerseits, weil User innerhalb von maximal 3 Sekunden entscheiden, ob sie sich dazu äußern oder weiter scrollen. Andererseits ist dein Beitrag so in ganzer Länge sichtbar, ohne dass man extra darauf klicken muss, um den vollen Text zu sehen.
Ansprechender sind natürlich Posts, die mit Bildern arbeiten. Dabei solltest du immer die richtige Bildgröße im Blick haben. Im Netz findest du dazu dutzende Infografiken, mit den Bildgrößen für alle wichtigen sozialen Netzwerke. Zum Beispiel ist die optimale Bildgröße für Facebook 1200×630 (Stand 2017).
Mit den richtigen Bildern, kannst du mit den Emotionen und Ansichten deiner Follower „spielen“. Wie das geht? Nun, thematisch passende Fotos oder Zeichnungen tragen die Botschaft weiter. Ebenso können sie aber auch das komplette Gegenteil deiner Aussage widerspiegeln. Wenn du die Interessen und Gewohnheiten deiner Fans kennst, kannst du mit psychologischen Tricks arbeiten und größeres Interesse wecken. Dennoch ist Vorsicht geboten. Das kann erfolgreich sein, auf Unverständnis stoßen oder gar negative Konsequenzen haben. Satire, Zynismus, Ironie und Sarkasmus funktionieren ohne Betonung und Mimik nicht immer – in Videos lässt sich das einfacher umsetzen.
Damit wären wir beim nächsten Bereich. Gut gemachte Videos informieren in wenigen Sekunden besser, als es jeder Text könnte. Statt sich anhand einer Beschreibung den Sachverhalt vorzustellen, sehen die Nutzer ihn. Ziel erreicht. Leider gibt es auch hier einen Haken: Du musst auf ein gewisses Timing achten! Für Facebook sollten Videos maximal 90 Sekunden nicht überschreiten. Die Engagement Rate sinkt mit zunehmender Länge des Videos. Facebook Videos mit einer durchschnittlichen Länge von 30 Sekunden, erzielen hier die besten Ergebnisse.
Für alle Posts gilt übrigens, achte auf die richtige Uhrzeit der Veröffentlichung! Unterwegs und in der Pause sehen die Fans deine Posts, aber sie interagieren aus Zeitmangel nicht. Dann hast du vielleicht eine Reichweite von tausenden Personen, aber kaum Interaktion. Werte deshalb aus, wann deine Fans online sind und die meisten Interaktionen liefern. Dann bekommst du auch die Aufmerksamkeit, die du willst.
Etwas Inhalt, bitte!
Variiere die Art deiner Beiträge. Text, Bild und Video sind nur die Medien. Was du darüber verbreitest, ist völlig individuell. Ob aus der Fertigung oder im Büro, Blicke hinter die Kulissen lassen dich und dein Unternehmen menschlicher wirken und schaffen einen persönlichen Bezug. Auch Beiträge über Firmenveranstaltungen, Sponsoring oder vom Kundenservice überwinden die virtuelle Distanz zwischen dir und deinen Fans. Ratespiele und Fragerunden erzeugen häufig großes Feedback, auch von Fans, die bisher kein Interesse zeigten. Hier kann die Interaktion auch ruhig etwas persönlicher werden, das schafft Vertrauen.
Humor ist wichtig. Anders sieht es aus, wenn du es mit witzigen Posts übertreibst. Dabei rückt die Information über Unternehmen und Produkte in den Hintergrund, du verwässerst deine Integrität. Einzige Ausnahme stellen hier Fanseiten der entsprechenden Kategorie dar, logisch. Stellt deine Firma Scherzartikel her oder arbeitest du für Komiker, spricht nichts gegen vornehmlich komische Beiträge. Überall sonst gilt, weniger ist mehr.
Bei mehreren Social Media Managern und Moderatoren bietet es sich an, die Kommentare mit den entsprechenden Initialen oder Spitznamen zu versehen. Die Fans wissen so, wer da mit ihnen schreibt und du kannst auswerten, wer aus deinem Team das meiste Feedback erzielt.
Die Sichtbarkeit deiner Beiträge kannst du mit Hashtags erhöhen, aber verwende sie nicht inflationär. Überlege genau, welche Hashtags zu deinem Post passen und stimme sie darauf ab. Eine krze Hashtag Recherche zu beliebten Hashtags, sollte daher zur täglichen Routine gehören. Du möchtest ein oder mehrere Brand Hashtag/s etablieren? Diese kannst und solltest du so oft wie möglich posten, damit sie sich im wahrsten Sinne des Wortes, in den Köpfen deiner Fans „einbrennen“. Was bringt dir das? Nun, du etablierst damit ein Alleinstellungsmerkmal zu deinen Posts. Langfristig merken sich deine Fans das Hashtag und können so gezielt nach deinen Inhalten suchen.
Schon mal von User-generated Content gehört? Nehmen wir mal an, du bist Social Media Manager im Reisebüro und forderst deine Fans auf, Urlaubsbilder von den bei euch gebuchten Reisen auf eurer Fanpage zu posten. Natürlich geschieht das ganze im Rahmen einer Verlosung oder Challenge, denn einen gewissen Anreiz musst du bieten! Als Belohnung bekommst du gesteigerte Aufmerksamkeit von deinen Fans und den Freunden deiner Fans. Das führt im besten Fall zu neuen Followern. Mache solche Aktionen aber wohl überlegt, warum genau, erfährst du gleich. Darüber hinaus sind genau formulierte und rechtlich sichere Teilnahmebedingungen für deine Aktionen superwichtig, denn sonst hast du im schlimmsten Fall eine Fanpage voller Nacktbilder – auch nicht wirklich zielführend, oder? 😉
Fanwachstum durch Gewinnspiele?
Fängst du gerade erst mit deinen Social Media Aktivitäten an, zielst du womöglich auf viele „Gefällt mir“-Angaben ab. Natürlich kommen den meisten dafür Facebook Gewinnspiele in den Sinn. Geschenke ziehen die meisten Fans an. Eine treue Fanbase wirst du auf diesem Weg aber nicht finden. Diese Personen haben kein Interesse an deinem Unternehmen, sie möchten nur nichts für deine Produkte bezahlen. Was bringen dir 20.000 Likes, wenn am Ende nur zehn Personen wirklich treue Fans bleiben? Nichts. Außerdem spielt hier die psychologische Komponente wieder mit, denn bis auf die Gewinner hast du alle enttäuscht. Merke: Gewinnspiele helfen dir nicht, wenn du eine Community aufbauen willst. Über diese Methode solltest du erst nachdenken, wenn du bereits eine größere Fanbase hast.
Was dürfen Fans auf deiner Seite?
Auch wenn wir alle ein offenes, meinungsfreies Netz möchten – eine gewisse Netiquette solltest du schon definieren. Allgemeine Anstandsregeln kannst du zwar voraussetzen, aber nicht jeder interessiert sich in der scheinbaren Anonymität dafür. Wie bei den eingangs erwähnten Beschwerden wird es manchmal dreckig. Wenn Fans wiederholt durch Fehlverhalten glänzen, kannst du sie auch komplett sperren. Eine öffentliche Verwarnung vorab ruft manche wieder zur Ordnung, deshalb lasse deine Richtlinien in der Zwischenablage, um schnell darauf verweisen zu können.
Fazit
Als Social Media Manager einer Fanpage ist Kreativität, Ausdauer und Zielstrebigkeit nötig. Der Aufbau einer Fanbase braucht seine Zeit, in der du mit ihr wachsen und deinen Stil festlegen kannst. Übernimmst du eine größere Seite, musst du vor allem wissen, wie bisher mit den Fans umgegangen wurde. Neue Social Media Manager treten manchmal in Fettnäpfchen, die sich vermeiden lassen, wenn du dir die bisherige Kommunikation ansiehst und sie entsprechend fortführst. Mit interessanten, vielseitigen Beiträgen schaffst du aber einen Mehrwert, der bestehen bleibt und dein Unternehmen erfolgreich wachsen lässt.
Weitere Beiträge zu unserer Themenreihe „Social Media Marketing – Aller Anfang ist Share“:
Teil 1: Get social: Hansdampf in allen Browsern
Teil 2: Work social: Auf Kuschelkurs mit Facebook
Teil 3: Act social: Manege frei für Social Media Manager
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